Chattbottar av olika slag är väl det mest tydliga och uppenbara användningsområdet av AI i socialt arbete och socialjänster. Åtminstone är det ett man som brukare lättast noterar. Om AI används i processer för att hantera dokument som inte sker interaktion i realtid är det snart sagt omöjligt för klineten/kunden/brukaren att märka det.
Jag råkade läsa artikeln ”AI Chatbots in Social Services” i Stanford Social Innovation Reviw som behabdlar potentialen och utmaningarna med att använda AI-chattbottar inom socialtjänster. Den argumenterar för att AI-chattbottar kan vara ett värdefullt verktyg, men betonar vikten av att använda dem ansvarsfullt för att undvika negativa konsekvenser. Det kan man säkert hålla med om. Artikeln understryker den centrala roll mänsklig kontakt spelar inom socialtjänsten och förespråkar att AI-chattbottar ska komplettera, inte ersätta, mänsklig interaktion. Det här är säkert en av de viktigaste, om inte den viktigaste orsaken till att AI bara är ett redskap. Man kunde kanske uttrycka det så att USP (unique selling point) för socialarbetare och social arbete är uttryckligen den mänskliga kontakten. Att se individen som helhet och inte enbart fastna vid att processa ett fall automatiserat enbart efter strikt matematiska (på sannolikhetskalkyl) baserade regler.
Det sagt kan man nog ändå argumentera för, liksom artikeln gör, att AI-chattbottar som ett värdefullt verktyg: Artikeln lyfter fram potentialen hos AI-chattbottar att effektivisera och förbättra sosocialtjänster. De kan användas för att tillhandahålla information och stöd till behövande, automatisera uppgifter som tidsbokning och ärendehantering, samt ge snabbare och mer tillgänglig service. Argumentet för AI är att detta kan frigöra resurser och personal, vilket möjliggör mer tid för komplexa fall och personlig kontakt där det verkligen behövs.
Men huvudpunkten måste ändå vara kring vikten av ansvarsfull användning. Artikeln varnar lyckligtvis också för potentiella risker och utmaningar. Det betonas att AI-chattbottar kan innehålla bias, sakna den empatiska förmågan som är avgörande i socialarbete och att de inte får ersätta den mänskliga kontakten. Argumentet är att noggrann design, testning och utvärdering är nödvändigt för att säkerställa att chattbottarna är rättvisa, tillförlitliga och kompletterar den mänskliga interaktionen på ett positivt sätt. Dataskydd och etiska överväganden kring användningen av AI lyfts också fram.
Slut
satsen är att AI chattbottar kan fungera som komplement, inte ersätta socialarbetare. Artikeln understryker att mänsklig kontakt är avgörande inom socialtjänsten för att bygga förtroende och ge adekvat stöd. AI-chattbottar bör därför ses som ett komplement, inte en ersättning, till mänsklig interaktion. Argumentet är att chattbottar kan hantera enklare frågor och uppgifter, vilket ger personalen mer tid för de individer som behöver mer personligt stöd och komplexare insatser. Det handlar om att hitta en balans där tekniken kan förstärka, men inte underminera, den mänskliga aspekten av socialtjänsten.
Sammanfattningsvis betonar alltså artikeln att AI-chattbottar har potential att förbättra socialtjänsten, men att det kräver en medveten och ansvarsfull ansats. Genom att fokusera på etisk design, noggrann implementering och framför allt, genom att se dem som ett komplement till den mänskliga interaktionen, kan AI-chattbottar bli ett värdefullt verktyg för att stärka och effektivisera socialtjänsten. Det här kopplar till varför jag har varit intresserad av det arbete som görs för etisk användning av AI och speciellt det jobb som gjorts inom ramen för Z-inspection, se närmare här: https://z-inspection.org/
Georg Henrik Wrede 